ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ (ПРЕТЕНЗИЙ), ПОСТУПАЮЩИХ В АДРЕС ИЛ ЧОУ ДПО «ЦЕНТР СЕРТИФИКАЦИИ «ЭТАЛОН»
Процесс рассмотрения жалоб (претензий) ИЛ ЧОУ ДПО «Центр сертификации «Эталон» осуществляется в соответствии с руководством по качеству испытательной лаборатории ЧОУ ДПО «Центр сертификации «Эталон».
При возникновении у Заказчика мотивированных жалоб (претензий) Заказчик вправе направить в адрес ИЛ на имя директора учреждения, в письменной форме перечень мотивированных жалоб (претензий) на официальном бланке организации, с приложением подтверждающих документов, удобным для него способом (нарочно, почтовым отправлением или в виде документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью).
Жалоба (претензия), направленная в адрес ИЛ без указания сведений о заявителе (анонимно), не рассматривается.
Жалоба (претензия), поступившая от Заказчика в адрес ИЛ подлежит регистрации в «Журнале регистрации жалоб (претензий) ИЛ» в день ее получения. В адрес Заказчика (по его запросу) направляется уведомление о поступлении и регистрации направленной им жалобы (претензии), в течение трех рабочих дней со дня ее получения.
После регистрации жалоба (претензия) Руководителем ИЛ передается специалисту ИЛ, ответственному за СМК ИЛ на рассмотрение для анализа обоснованности. При подтверждении обоснованности жалобы (претензии), ответственный за СМК ИЛ готовит материалы по рассмотрению данной жалобы (претензии), принимает, необходимые действия в соответствии с документированной процедурой ИЛ.ДП.4.2019 Управление рисками и возможностями испытательной лаборатории ЧОУ ДПО «Центр сертификации «Эталон» (редакция 01). Подготовленные материалы по рассмотрению жалобы (претензии) передаются Руководителю ИЛ.
Руководитель ИЛ по предоставленным материалам, готовит ответ Заказчику о результатах рассмотрения жалобы (претензии) в письменной форме на официальном бланке организации. Утверждает и подписывает ответ директор организации.
В случае подтверждения (не подтверждения) обоснованности жалобы (претензии) Заказчику предоставляется мотивированный ответ по жалобе (претензии) в письменной форме на официальном бланке организации за подписью директора и направляется в адрес Заказчика, указанный в жалобе (претензии) не позднее 20 (двадцати) рабочих дней с момента ее получения в ИЛ.
ИЛ вправе по запросу Заказчика информировать его о ходе рассмотрения жалобы (претензии).
ИЛ несет ответственность за все решения (в том числе за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии)) на всех этапах процесса рассмотрения жалобы (претензии) в соответствии с действующими в ИЛ документами СМК.
В случае неудовлетворенности принятым ИЛ решением Заказчик вправе обратиться с жалобой (претензией) в суд в соответствии с действующим законодательством.